谈“餐饮业”如何提高客户满意度

顾客满意是指顾客对某一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意的形成，取决于顾客以往的购买经验和使用感受，朋友和同事的影响，以及营销者的信息与承诺。因些顾客满意水平取决于顾客期望价值与顾客感知价值之间的差异大小，可用一个简单的公式来摸描述：顾客满意度=顾客感知价值-顾客期望值。

做为店长如何提高顾客满意度
①、顾客是餐厅的无形资产

顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。

②、顾客是餐厅服务和产品的监督员

餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。

③、顾客是餐厅生存与发展的关键

顾客餐厅生存的原因，即使你餐厅拥有棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。

④、顾客有选择权,有享受服务的权力，

请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的选择。如果我们没能或不能提供服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。

⑤、顾客是购买产品价值和体验价值的人

顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。

⑥、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人

顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。

在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度。